РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В РОССИИ В 2013 ГОДУ
Мишел Мартенс, генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine, подвел итоги развития отечественного рынка контакт-центров в 2013 году.
Рынок контакт-центров в России стабильно растет. Как сообщил господин Мартенс в авторской колонке на finam.fm со ссылкой на исследователей, в 2012 году объем рынка аутсорсинговых контактных центров в России составил 6,74 млрд рублей. По сравнению с 2011 годом, рынок вырос в денежном выражении примерно на 30%.
Как ожидается, в 2013 году объем рынка составит не менее 7,6 млрд рублей. А по итогам 2014 года эксперты прогнозируют его увеличение до 8,5 млрд рублей. В 2015 году, по ожиданиям отраслевых специалистов, рынок аутсорсинговых контактных центров преодолеет рубеж в 10 млрд рублей.
В 2016-2018 годах, как отметил господин Мартенс, среднегодовые темпы роста рынка составят 10-12%. Основными драйверами рынка станут не только потребности клиентов, но и уровень развития технологий. Современные облачные решения позволяют динамически наращивать мощности контакт-центра и предоставлять клиентам необходимые ресурсы для поддержки пользователей в любом регионе.
В 2012-2013 годах основными потребителями услуг контакт-центров были финансовые учреждения (в первую очередь — банки), ритейлеры, турбизнес, телекоммуникационные операторы, представители электронной коммерции и медицинского бизнеса. При этом на долю финансовых институтов приходилось 26-27% всего объема обслуживания.
Специалисты отмечают устойчивый рост спроса на услуги контакт-центров со стороны участников рынков электронной коммерции, банков (особенно тех, которые работают в розничном сегменте), провайдеров широкополосного доступа в Интернет.
Крупнейшими игроками рынка контакт-центров в РФ считаются «Телеконтакт», «Телеком Экспресс», Teleperformance, Beeper и другие.
«В настоящее время четыре крупнейших игрока занимают более 50% объема рынка по выручке, — отметил Мишел Мартенс. — Уровень концентрации бизнеса аутсорсинговых контактных центров незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Можно охарактеризовать данный рынок как слабоконцентрированный и слабомонополизированный».
«Сегодня контакт-центры — стратегический клиентский канал. С учетом масштабов страны, планов крупных компаний по региональной экспансии и роста потребительских запросов населения, потенциал рынка контакт-центров, чья задача — поддержка клиентского сервиса, весьма высок», — подытожил господин Мартенс.
